| Добрый день, на связи Ксения Авдей и команда «Академики».
Часто на воркшопах, посвященных обратной связи высокого качества (партнерская обратная связь, в которой мы вовлекаем в поиск решения обе стороны), возникает вопрос, который больше касается ситуации решения конфликта, нежели самой обратной связи. Это абсолютно нормально, потому что обратная связь — это частный случай конфликта и дается она по схеме конфликта (там может быть элемент столкновения позиций). Но, как говорится, всегда есть нюанс.
Дело в том, что люди, не желая конфликтовать, начинают использовать обратную связь в ситуациях, не созданных для этого инструмента, думая, что он решит все возникающие в менеджменте проблемы. Основное отличие заключается в том, что обратная связь не дается в ситуации эмоционального напряжения между людьми. То есть конфликт уже зрел давно, оброс острыми эмоциями, додумыванием и другими артефактами, которые могут спровоцировать взрыв (или сопровождать вяло тлеющий конфликт).
Все, что связано с острыми эмоциями, должно сразу маркироваться как конфликт и решаться как конфликт. Потому что разбираться придется не просто с решением какой-то ситуации, но и снижением эмоционального накала, который уже сформировался. Возможно, придется также разбираться с несколькими слоями внутри конфликта (с несколькими предметами конфликта, которые есть у каждой стороны). В ситуации острых эмоций люди отдаляются друг от друга, желая победить соперника своим важным и единственно правильным мнением. Чем дольше конфликт не решается, тем больше желание побеждать (например, обозвать дураком, перемыть кости на кофепоинте или едко разговаривать на встречах).
Люди часто не могут решить конфликт, потому что конфликтуют по разным предметам конфликта, не стремясь выяснить, что именно они делят. Именно эта стадия займет какое-то количество времени на старте — прояснение боли каждого. Просто поговорить — вообще не является решением конфликта. Разговор — это снятие напряжения, и то если он действительно был про боль каждой стороны. Но, если действия сторон не меняются, напряжение созреет вновь.
Обратная связь высокого качества предполагает, что вы можете зайти в процесс коммуникации без эмоционального накала. Если он есть и сразу происходит взрыв (либо вы боитесь этого взрыва и тянете с ОС), тогда это конфликт и думать нужно о его решении.
|
